Качество работников младшего корпоративного звена определяет успех развития бизнеса по оказанию услуг. С другой стороны, обслуживающий персонал — это сфера занятости, где личные качества человека определяют его успех в профессии. Именно с обслуживающим персоналом контактируют клиенты. Сотрудники олицетворяют репутацию и уровень компании. Один неверный поступок, неприветливое выражение лица, небрежность в одежде способны отвратить клиента или стать причиной увольнения.
Специфика деятельности
С услугами обслуживающего персонала сталкиваются люди ежедневно. Это работа продавца, консультанта на ресепшене, водителя, горничной в отеле и официанта в общепите. Люди этих профессий должны настолько владеть собой, чтобы в каждом постояльце, посетителе, пассажире видеть только желанного гостя.
Рекрутеры, которые занимаются поиском сотрудников для гостиниц, знают, каким должен быть даже менталитет. Например, в качестве горничных нет персонала лучше, чем выходцы из Средней Азии, а именно из Киргизии. Особенности их воспитания, природная приветливость, искреннее желание угодить клиенту позволяют исполнять обязанности наилучшим образом — услужливо, но с достоинством. Россияне проигрывают на этом фоне своим стремлением к независимости.
Аутсорсинговая фирма при подборе обслуживающего персонала уделяет внимание стрессоустойчивости работника, его коммуникативным качествам и желанию работать с людьми. Унылое, неприветливое лицо отпугивает клиентов. Неумение погасить конфликт в зародыше портит репутацию компании.
Общие требования
Сфера услуг — это область деятельности, основанная на эмоциональной составляющей. Однако чувства не поддаются количественному измерению, поэтому для успешной работы обслуживающего персонала нужны правила поведения. Задача управляющего персоналом создать критерии визуального образа и должностную инструкцию. Цель — обезличить сотрудника и создать имидж компании.
Для этого на предприятии сферы услуг вводят:
- Единую униформу, которая обеспечивает удобство и безопасность работы, выглядит презентабельно, создает дистанцию между работником и клиентом.
- Корпоративный и должностной этикет — правила, по которым сотрудники общаются между собой и с клиентами. Сюда входят допустимые выражения, громкость голоса, манера разговора, уровень владения родным языком.
- Требования к прическе, головному убору, к рукам, обуви. Критерии основываются на санитарных нормах, требованиях безопасности. Иногда правила диктуют традиции или личные предпочтения владельца бизнеса.
- Бейджики с указанием личных данных и должности. Это необходимо не только для обращения клиентов, но и для идентификации работника в случае конфликтных ситуаций.
Помимо приветливого вида, обслуживающий персонал обязан владеть профессиональными знаниями и навыками:
- Официанты — разбираться в меню, знать рецептуру блюд, особенности их приготовления.
- Продавец — досконально знать товар. Объяснить качественные характеристики, сроки хранения, назначение, условия обмена или возврата. Уметь оформить гарантийный талон и чеки.
- Обслуживающий персонал в гостинице, принимающей иностранных гостей, обязан владеть английским языком или приоритетным для учреждения (например, на Дальнем Востоке это китайский).
Обходительность, внешний вид и умение держаться с достоинством определяют атмосферу заведения, создают ему репутацию, привлекают или отвращают клиентов. Легкомысленное отношение к подбору обслуживающего персонала может стоить хозяину бизнеса. Начинающей компании стоит использовать услуги аутсорсинга. Профессиональные кадровики имеют в своем распоряжении обслуживающий персонал требуемого уровня.
Особенности младшего обслуживающего персонала
К младшему обслуживающему персоналу относят работников, которые не входят в категории управленцев, администрации, сферы производства, не контактируют с клиентами при оказании услуг. Сотрудникам запрещается находиться в помещениях для клиентов в спецовке, если этого не требует выполнение их обязанностей.
Сюда относят следующие сферы деятельности:
- обслуга помещений;
- ремонтники;
- охрана;
- уборщики;
- курьерская служба;
- водители.
Профессионализм младшей обслуги проявляется в незаметности его работы для клиентов. С учетом этого требования составляют график работы. Лучшее заведение то, в котором все работает автоматически, без видимого управления.
